近期某银行推转型，提出从客户思维向用户思维转变。一开始自己对此一直没有弄太明白，感觉就是个概念的变换而已，并没有什么实质性的价值。今天早醒，躺在床上胡思乱想，脑海中突然浮现出这个问题，似乎有了一点感觉。

 

理解客户与用户的区别，可以从银行常用的“三户”概念注意进行清理开始。

 

上帝般的客户

 

客户是银行内部也是企业管理和市场营销领域最为常用的说法，按照搜狗百科的解释：

 

“客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。传统观念认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求较集中；而消费者是针对个体而言的，他们的需求较分散。现代社会中，“顾客就是上帝”是企业界的流行口号。在客户服务中，有一种说法，“客户永远是对的”。不过各方有不同的演绎，也就是客户二字的不同定义。客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人，他时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。”

 

站在银行的角度，可以进一步阐述上面的解释，银行客户应该具备三个条件：第一，经常性或者长期性的使用银行某种产品或者服务，例如存款、贷款、结算；第二，银行知道其一些重要信息，比如姓名、身份证号码、电话号码、住址、甚至收入水平等等，银行在内部系统中给其赋予了内部唯一的识别号（个人的客户编码或者干脆就是身份证号）；第三，能给银行带来较为确定或者稳定的价值贡献，如稳定的存款资金、贷款利息收入中间业务收费收入等等，银行有很强的直接的意愿与其保持更为积极的合作关系。银行内部这些年常常提到的“客户关系管理”、“客户分类、客户细分”、“客户精细化服务”、“客户维护”等等，都是基于上述三个条件的。

 

也正因为如此，并不是所有的人都受到银行“欢迎”的，比如，“来的都是客”，对银行可能并不如此。现在你走进一家银行大堂经理，一般都会有大堂经理走上来问你办什么业务？ 你如果说，不办业务，就是想来走走看看，你猜大堂经理会怎么回答？当然，这一点很多其他企业，比如饭馆也会这样，服务员过来问你想吃点什么？你说不吃饭，就想来这儿坐一会，估计大多数时候也不会受到待见。对银行来说，有时候甚至进入其自助网点的大门就需要刷卡才行。

 

冰冷的账户

 

银行是经营货币的企业，客户在银行的资金是以账户余额的方式体现的，客户在银行的存、贷、汇，会导致账户余额的变动。由于账户有很多类型，不同的业务往往需要不同的账户，因此一个人可能在一家银行有好几个账户（银行卡、存折甚至无卡无折的电子账户）。特别是现在央行开始搞三类账户管理，还限制一个人能够在一家银行开立账户的数量。原因在于以前常常出现一个人在一家银行好多账户的情况，很多是重复的、休眠的、无效的，当然有些是银行非科学考核机制导致的，占用大量的银行系统资源（银行具有较强的公共属性，因此这也被视为浪费公共资源），所以由央行牵头进行统一限制。

 

银行账户的开立，大部分时候是个人主动的行为。比如，我们去银行开一张借记卡，或者开立一张定期存折，又或者贷一笔住房按揭贷款。但是也有很多时候是被动的，比如所在公司改变代发工资银行，会统一为每个员工在该银行开立一个账户；再比如北京的一老一小卡，指名要求为孩子在某某银行开立一张借记卡或者存折用于自动扣款；又比如你一个海外亲戚通过某银行给你汇了一笔外币，银行就会自动给你开立一个外币账户。

 

在很多时候，银行对账户持有人的信息所知甚少，比如批量开立的代发工资户。很长一段时间，甚至到现在，大部分银行对大部分账户是没有什么主动管理的（除了定期清除零余额、休眠、无效账户）。除了掌握信息少，还有银行内部管理体制的因素：单纯的账户一般在银行没有什么资产类业务，而传统上银行个人金融部门尽管负责存款任务，其实更多从个人资产（广义的，包括代销基金、理财、保险等）进行管理，纯账户是很难进入个人客户关系管理系统的。

 

从这个角度说，长期以来，账户在银行只是个过度概念，或者说是被银行忽视的潜在客户群。比如，你给未成年孩子在某银行开立了一张借记卡，留的其实是我的（监护人的）身份证和电话号码，但银行并不认为我是他的客户。再比如，银行大量代发工资账户中，相当一部分可能在工资发放的当天就把钱转走了，银行对此却无动于衷。又比如，我拿着A行的借记卡去B银行的ATM机取钱或者给C行转了一笔钱，这个过程中，B行应该会给我开立有某种临时性的虚拟账号，但是B可能只是从中收取（或者免收）一点费用，一般不会把我作为他的客户进行管理。

 

人人是客户

 

但是竞争的白热化，特别是金融科技的发展，“银行服务仍然存在银行却不一定”（banking is necessary but not bank）。银行面临生存危机，需要把一切账户都升级为客户来管理和服务，这时候就出现了“用户”的概念。

 

简单的说，以前“客户”都有“账户”，“账户”不一定被银行视作“客户”，但是今后，所有的“账户”持有人都是银行的“客户”，即使没有银行的“账户”，依然被视为银行的“客户”。

 

两个简单的例子：第一，某行给云南省搞了个办事通，除了办理银行业务，更多是办理各类政务业务，那就是银行的客户。第二，即使与银行没有任务关系，银行的网点也欢迎你去喝水、歇脚。后者让我想到了海底捞。